ホスピタリティ向上のために – チームの中の意識のギャップを知ること

 
 
ホスピタリティ委員会から、
 

　１）患者さんとのコミュニケーションを改善していこう、そのためにできることは？

　２）患者さんを待たせないために私たちができることは？

　３）患者さんへのアンケート結果の共有と改善に向けて

 
の３点について、問題提起と共有がありました。
 
 

１）の原因として、患者さんとの治療計画の共有できていないことや、
 
コミュニケーション記録への記入漏れや担当者間での共有できていないことが原因で、
 
患者さんに何度も同じ話しや、同じ案内をしてしまうことが起きていました。
 
改善のためにはコミュケーションの記録を確実に行うこと、お話したことのログを残すことが大切です。
 
アナログな解決方法ですが、これをしっかりと実行していくことを皆で意識合わせを行いました。
 
 
 

２）について、何人のスタッフが、ここのところ患者さんの待ち時間が長くなっていると感じていました。
 
また、アンケートで患者さんからいただいたご意見の中にも、待ち時間についてのご不満がありました。
 
原因は予約管理などのシステムが関連するものと、
 
診療室内での状況を把握して適切なタイミングで患者さんをお通しするなどの
 
スタッフの意識や行動に関連するものがあります。
 
後者については、診療は歯科医師、歯科衛生士、歯科技工士、歯科アシスタント、役割の異なる
 
複数の職種のスタッフが連携して進行していきます。
 
すぐに改善できることとして、「常に３分前行動を意識して行動」という改善アクションを設定しました。
 
また各職種に分かれて待ち時間を最小限にするためにアクションを考え、
 
ご予約の取り方・管理についても、患者さんを待たせないために、
 
複数オプションを提案できないか？ というアイデアが出ました。
 
この改善策については、トライアルをしながら、
 
ベストなご予約の取り方・管理方法を見つけていく必要があります。
 
 
 

３）について、患者さんにご協力いただいたアンケートのお応えの中に、
 
マイオブレース矯正担当スタッフのお子様への対応が心配というご意見をいただきました。
 
改善アクションを話し合い、次の改善案が上がりました。
 
 

・声がけやトレーニング指導など、スタッフのコミュニケーション力のスキルアップが必要
 
・アクティビティの時間を有効に使うためのフローを改善すること
 
・ご自宅でのトレーニングをサポートするツールが必要ではないか？
 
 

お子様とご家族に安心してトレーニングに取り組んでいただけるように、改善を図っていきます。
 
 
 

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